Şikayet Prosedürü

Doküman Kodu : PR 17
Yayın Tarihi : 15.07.2025
Revizyon No : 01
Revizyon Tarihi 04.08.2025

1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, TS EN ISO/IEC 17025:2017 standardının 7.9 maddesi gereği laboratuvara  ulaşan tüm müşteri şikayetlerinin adil, tarafsız, hızlı ve etkin bir şekilde değerlendirilmesi, çözülmesi  ve kayıt altına alınması sürecini tanımlamaktır.

2. KAPSAM ve SORUMLULAR

Bu prosedür, laboratuvarın hizmet verdiği tüm müşterilerden gelen şikayetleri kapsar.  Uygulamadan Kalite Yönetim Temsilcisi, Laboratuvar Müdürü ve Numune Kabul Sorumlusu  sorumludur.

3. TANIM ve KISALTMALAR

Şikâyet
Herhangi bir kişi ya da kuruluşun laboratuvarın faaliyetleri veya sonuçlarıyla ilgili olarak  laboratuvara bildirdiği, cevaplandırılması beklenen memnuniyetsizlik (TS EN ISO/IEC 17025  Madde 3.2)

4. UYGULAMA

4.1 Şikayetlerin İletim Şekli
Laboratuvarımızdan alınan her türlü hizmet için şikâyet ve itiraz yolu açıktır. Müşteriler Şikâyet ve itirazlarını aşağıdaki yollarla iletebilirler:
1. Web sitesinde bulunan Müşteri Şikayetleri Kayıt Formu FR 31,
2. Müşteri Anket Formu FR 32,
3. Telefon, faks vb.
4. Sosyal medya (WhatsApp, BİP vb.)
5. Yüz yüze görüşmeler
6. Diğer

4.2 Müşteri Şikâyetlerinin Kayıt Altına Alınması, Değerlendirilmesi ve İzlenmesi
Laboratuvarımıza gelen tüm şikayetlerin nasıl ele alınacağının tanımlandığı prosedür talep edilmesi  halinde ilgili tarafların erişimine sunulmaktadır. Şikâyetin alınmasından sonuçlandırılmasına kadar  geçen sürecin tüm aşamalarında yer alan personelin tarafsızlık ve gizlilik ilkelerine göre hareket  etmesi sağlanır.   Müşteriden laboratuvara gelen şikâyetler sözlü veya yazılı olabilmektedir.   Müşteriler, mail adreslerine şikâyetlerini mail olarak yazarak, Laboratuvar doküman sisteminde  bulunan ve ilgili taraflara açık olan FR 31 Müşteri Şikayetleri Kayıt Formu doldurarak, şikâyetlerini  yazılı olarak iletebilmektedirler.  Sözlü gerçekleşen müşteri şikâyetlerinde, Numune Kabul Sorumlusu veya Kalite Yönetim Temsilcisi  tarafından müşteriye, FR 31 Müşteri Şikayetleri Kayıt Formu doldurtularak müşteri şikâyeti  alınmaktadır.  Laboratuvarımız personelleri laboratuvarla ilgili şikayetlerini FR 31 Müşteri Şikayetleri Kayıt  Formu’nu doldurarak mail ile ya da elden Kalite Yönetim Temsilcisine iletebilmektedir.  Şikâyetlerin incelenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması şikâyet konusundan bağımsız  Kalite Yönetim Temsilcisi veya teknik hususlara ilişkin konular için Laboratuvar Müdürü tarafından  hazırlanıp, gözden geçirip, onaylanır. Şikâyet eğer Kalite Yönetim Temsilcisi veya Laboratuvar  Müdürü ile ilgili ise Genel Müdür tarafından değerlendirilir.  Laboratuvarımıza iletilen tüm şikâyetlere ve müşteri beklentilerine önem verilir. Yazılı ya da sözlü  gelen tüm şikâyetler değerlendirilir.

Şikâyetlerin alınması, incelenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması Kalite Yönetim  Temsilcisi tarafından Şikâyet Proses akışına göre yürütülür. Kalite Yönetim Temsilcisi şikâyetin  incelenmesi, değerlendirmesi ve sonuçlandırılması aşamasında lüzumu halinde Laboratuvar Müdürü  ile bir araya gelir. Şikâyetin geçerli kılınması için, şikâyetin hizmet alınan konuda olup olmadığı,  şikâyet kapsamına ait doküman ve kayıtlar incelenerek ön değerlendirmeye tabii tutulur. Ön  değerlendirme sonucu; şikâyetin laboratuvar faaliyetleri ile ilgili olduğu yönündeyse şikâyet kabul  edilir. Aksi durumda müşteri şikâyeti işleme alınmaz. Her iki durum içinde müşteri bilgilendirilir.  Şikâyeti alan personel tarafından FR 31 Müşteri Şikayetleri Kayıt Formu düzenlenerek şikâyetin ele  alındığına dair en geç 1 hafta içinde yazılı veya sözlü olarak bilgilendirme yapılmasını sağlanır.  Bilgilendirme kayıtları FR 31 Müşteri Şikayetleri Kayıt Formuna not edilir.   Şikâyete yönelik gerçekleştirilen işlemler planlanır, tekrar olmaması için yapılan varsa düzeltici  faaliyetler ve düzeltici faaliyetlerin sonuçları çalışmayı gerçekleştiren personelle beraber Kalite  Yönetim Temsilcisi tarafından FR 31 Müşteri Şikayetleri Kayıt Formu ile kayıt edilir. Şikâyetler  kapatılınca, kayıtlar Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir.   Şikâyet nihai olarak gerekli ise laboratuvar Yönetiminin görüşleri de dikkate alınarak neticelendirilir.  Şikâyet sürecini yöneten personel alınan karar neticesinde laboratuvarımızın görüşünü oluşturur,  sorumlu personel müşteriye yazılı veya sözlü bilgi verir.   Şikâyetin giderilmesi için uzun zaman alacak bir çalışma söz konusu ise müşterinin bilgisi dâhilinde  şikâyet giderilerek ara değerlendirmeler/raporlamalar ile müşteri bilgilendirilir.   Değerlendirme sonucunda, işin geri çekilmesi veya durdurulması gerekiyorsa şikâyetin sürecini  yürüten personel bu durumu müşteriye iletilen cevap yazısında açıklar ve işin tekrarını sağlar.  Laboratuvar şikâyetleri ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur.   Laboratuvarımızda tadilat, cihazlarda arıza ya da analizlerde gecikmeler olması durumunda müşteri  yazılı olarak tüm iletişim cihazları ile bilgilendirilir.  Tüm şikayetlerin takibi FR 31 Müşteri Şikayetleri Kayıt Formu üzerinden izlenmektedir.  Laboratuvarımızda şikâyetlerin değerlendirilmesi aşağıda yer alan şekil 1.1’deki prosese göre  değerlendirilmektedir.

5. İŞ AKIŞI